2016年8月22日下午，鼓楼区人民调解中心来了三位鼓楼区某医疗美容门诊部医方代表，很焦急的对调解员说：“我们医院为一名女子做 “重脸+开内眦+自体填充眶下部术”整形手术时，出现病危状况，现该女子还在福建省立医院治疗，其家属提出要赔偿人民币陆佰万元整。我们觉得赔偿金额太大了，跟该女子的家属多次协调不成，情况已经搞的很僵，希望你们调解中心能帮忙调解。中心调解员听了医方代表反映的情况后，表示医患双方愿意的话，可以以调解的方式协商解决。

中心调解员考虑到患者家属索赔数额巨大，立即向局领导及中心主任汇报了情况，局领导及中心主任对本案给予了高度重视，指示医患纠纷调解中心应立即介入跟进了解。调解员当即与患方的丈夫张某、母亲刘某进行电话沟通，他们表示愿意接受调解，但在电话里他们情绪很激动，声称要到国内外媒体报道此事件。为防止事件向严重性发展，调解员马上给予安抚，表示我们会倾力给予调解，提出让他们第二天到调解中心来。

原来，张某和妻子庄某（患者）从长乐来福州，本来庄某是来福州参加定居香港面试的，因爱美心切，于2016年1月中旬在鼓楼区某医疗美容门诊部实施静脉全麻+局麻下行“双侧鼻翼缩小术+自体脂肪填充面部术”术后就一直昏睡。手术9小时后，院方感觉不对劲，才将患者庄某送到福建省立医院抢救。经诊断，原来在接受整形手术时，脂肪进入脑部动脉血管，引发脑梗塞，直到2016年7月，庄某才有点苏醒。但病情仍不容乐观，还存在脑积水，切口皮瓣坏死伴感染，颅内感染，肺部感染，脓毒症，多脏器功能不全，半边脑壳拿掉，脑袋塌陷了大半个，全身肌体因无法动弹开始出现萎缩。    

由于本起医患纠纷索赔数额巨大以及医患纠纷案件本身的敏感性和突发性，调解起来困难重重，调解过程中，患者家属多次出现情绪激动的情况，在调解员的耐心劝导下才平复悲愤的心情，最终接受调解员的建议坐下来与院方代表一起协商。

调解中，患者家属提出要带患者去国外治疗提出了后期的治疗费、生活费、保姆费及子女抚养费共计人民币陆佰万元的高额赔偿数字。而院方代表不能够接受患者家属提出的如此高的赔偿数额，只能赔偿人民币肆佰叁拾万元，患者家属最后提出最少赔偿伍佰柒拾万元。双方皆不愿给出让步，为此双方僵持不下，调解陷入了僵局。中心调解员立即对调解方案作出变更，将医患双方分开，进行背靠背调解，并分别耐心与双方当事人进行协调，且做到举事实、列赔偿数据等，细致地做双方当事人的思想工作，调解一直持续到晚上8点，虽未能达成一致意见，但双方都同意给予一定的让步，至此给调解工作带来了希望。

第一次调解后患者亲属的情绪已经有所缓和，9月1日，中心调解员再次组织双方进行调解。在调解过程中，中心调解员一方面耐心向患者家属详细解释人身损害赔偿计算标准，将有依据的赔偿标准框定在人民币叁佰伍拾柒万元整；另一方面积极做院方的工作，根据患者现状，以及给她的家庭所带来的打击，希望院方给予多一些赔偿。在中心调解员反复磋商下，院方表示能够理解并同意在院方应承担的赔偿数额基础上，再多给予患者家属一些赔偿，由于双方各自做出了让步，且目的一致，本案纠纷终于取得一致意见并达成协议，共计赔偿患者家属人民币伍佰零伍万元整。

在本起医患纠纷调解的过程中，调解中心的调解员为此付出了艰苦的努力，正是由于调解中心的迅速介入，调解员锲而不舍的多方面积极做双方当事人的思想工作，促使了本起医患纠纷得以圆满解决。

【案例点评】

这是一起因整形意外引发的医患纠纷，对患者家属造成的打击无疑是十分严重的。在调解过程中，调解员设法稳定患者家属的情绪，对患者反映的情况能冷静客观分析，站在公平公正的立场上与医患双方平等交流、充分沟通，赢得当事人的信任，自愿把医患之间产生的矛盾纠纷委托给人民调解中心处理，有效防止了事态进一步激化。调解员考虑当事人的心理诉求，怎样让患方接受，怎么为患方争取到合理的补偿，同时也给医院做了大量的沟通协调工作，因势利导化解了这场纠纷。

                                                                              （鼓楼区人民调解中心高位进提供）